A cada novo ano surge a necessidade de rever o planejamento empresarial. Entre as várias necessidades encontramos a de renovar nossos produtos ou serviços.
Aparece a tradicional indagação “ouvir o cliente ou ouvir o mercado”.
Se perguntarmos ao cliente o que ele quer, corremos o risco de ouvir : “Preço baixo e prazo”
As vezes nos questionamos: será que o cliente sabe o que quer?
As empresas que venceram não foram aquelas que perguntaram o que seus clientes queriam, foram aquelas que surpreenderam seus clientes com produtos e serviços novos e diferentes.
A Inovação abre caminhos a cada dia, caminhos completamente novos e desconhecidos, que nos levarão para lugares que não podemos imaginar hoje. Henry Ford, certa vez, foi questionado em uma entrevista se havia feito uma pesquisa com seus potenciais clientes sobre o interesse em carros… sua resposta? “Se tivesse perguntado a eles muito provavelmente me teriam dito que queriam apenas cavalos mais rápidos”.
Com o desenvolvimento da tecnologia o cliente nem sabe mais o que quer, portanto, as empresas ouvindo o mercado devem surpreender os clientes com produtos ou serviços diferenciados.
A informação será o único produto para o futuro.
Obviamente você deve escutar o cliente, pois esta é a maneira mais simples de compreender o mercado.
Isto porque o “poder” mudou das mãos da empresa para as mãos do cliente, portanto o empresário deve buscar surpreender e encantar o cliente.
Voltando a Henry Ford, ele foi um exemplo de perceber o mercado, mas também de ouvir o cliente. Entre algumas frases que tornaram célebre sua biografia de empreendedor, destacamos:
“O verdadeiro objetivo da indústria não é o lucro: o empresário deve sempre se propor a produzir bens e serviços úteis… a negação dessa idéia é a especulação”.
Esta frase denota bem o sentido de inovar. Certamente que o objetivo de qualquer empresa é o lucro, mas não se alcança este objetivo produzindo sempre a mesma coisa.
Outra frase de Ford que reflete bem sua coerência de ouvir o mercado e satisfazer o cliente foi:
“Não é o empregador que paga os salários: é o cliente”
A alta produção conseguida por Ford tem como característica marcante a escolha de uma única cor de veículo, que era preta. Questionado se algum cliente desejasse um carro de outra cor, Ford respondeu:
“O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”
Desconsideração para com o cliente? Não. Na linha de montagem, a cor preta por sua secagem mais rápida, reduzia o custo de produção e, portanto o veículo era vendido a um preço menor.
Os exemplos de Ford são importantes para refletirmos como estão nossos produtos ou serviços.
Estou inovando?
O que estou fazendo para compreender o mercado?
Na dúvida ouça sempre os dois, mercado e cliente. Saiba mais no blog Gestão da Produção e Qualidade.
Na minha visao, o articulista foi infeliz: citou a frase onde Ford diz “O verdadeiro objetivo da indústria não é o lucro”, e logo em seguida coloca “Certamente que o objetivo de qualquer empresa é o lucro”.
Entao ele nao concoida com Ford? Ou considera que Ford está enganado? ou, pior, ele considera que Ford está tentando enganar as pessoas?
Como empresario e professor de Gestao, concordo com o conceito: Lucro nao é objetivo; é resultado.O Empresario, uma pessoa, ser humano, pode querer o Lucro; mas a empresa, pessoa juridica, de carater socio-economico, requer o lucro para sobreviver e prestar seus serviços à Sociedade, que assim dela precisa.
Dizer que a Empresa tem por objetivo o lucro, é o mesmo que dizer que o ser humano tem por objetivo obter oxigenio para poder viver!
Esse equivoco é um dos principais responsaveis pelo fracasso das novas empresas.
Otimo artigo ao que nos leva novamente ao foco no vendedor, pois é ele que saberá descrever as qualidades do produto ampliando ao cliente o conhecimento. Não é enganar e sim mostrar qual são as melhores escolhas. Afinal cliente satisfeito sempre volta!