Tivemos a oportunidade de ouvir, numa  palestra o Sr. Alexander Zak, especialista em criação de valor comercial e que já trabalhou na NASA

As lições que ficaram foram várias, mas destaco aqui um conceito que agrega valor a  qualquer empresa. Tal conceito adaptado e explorado por Alexander vale não apenas para as empresas interessadas na internacionalização, mas também para qualquer empresa que queira se destacar: é a customer centricity.

Alexander diferenciou dois conceitos: customer focus (foco no cliente) X customer centricity (centrado no cliente). Com essas idéias, Alexander denotou que “as empresas devem ter, no mínimo, foco no cliente e, idealmente, estar centrados no cliente”. O isso significa? O ideal é que o seu cliente se sinta o centro de todo o seu negócio; que sinta em todos os momentos que a sua empresa pensa sempre em como fazê-lo feliz, como satisfazê-lo.

Para demonstrar esse conceito ele ilustrou com dois exemplos: um de cunho particular e outro comercial:

1. Em âmbito mais privado pensemos em um casamento. Você casa com quem ama, mas e se um dia essa pessoa chegar e perguntar “como posso te fazer feliz? Pois a razão da minha vida é essa…” Impactante não? Mas ele defende que a empresa centrada no cliente seria idealmente assim, ou como uma mãe, que antecipa seus desejos e faz e serve a comida que você mais gosta um minuto antes de você sentir fome.

2. Como exemplo comercial, que muitos de nós podemos ter enfrentado, é o horário do check in nos hotéis. Por que no mundo há, em geral, um horário de 14h para check in e 12h para check out quando crescentemente usamos vôos de madrugada ou em outros horários? Alexander esclareceu que essa estrutura nasceu para atender a uma realidade de comerciantes que viajavam de cidade em cidade para vender produtos. Assim, eles negociavam pela manhã, viajavam depois e já iam para a próxima cidade para dormir e começar a negociar novamente no dia seguinte. Contudo, essa realidade não é mais predominante. Agora temos o turismo de negócios nos quais os representantes das empresas chegam no final da noite anterior à reunião. Além disso, famílias aproveitam os preços promocionais para viajar de madrugada. Caso os hotéis flexibilizassem esses horários, seria criado um problema para o hotel: como gerenciar a limpeza dos quartos que, atualmente, são concentrados em um período? Como gerenciar a saída de hóspedes em diferentes horários / limpeza do quarto / entrada de novos hóspedes? Segundo Alexander, a realidade está posta e os hotéis devem parar para pensar em uma solução para melhor atender o cliente. Caso não pense, ele está atendendo às necessidades do cliente ou da sua estrutura de limpeza?

A grande lição para a empresa que quer ser centrado no cliente fica a permanente função de se perguntar: “Como fazer meu cliente feliz?”.

É ao buscar a estratégia para atender a essa resposta que devemos envolver todos na empresa, isso inclui quem atende diretamente nossos clientes. São eles que dão a cara da empresa e conhecem o perfil dos clientes. Eles o rosto, a voz, o perfil da empresa.

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