O consumidor mais ligado à tecnologia e redes sociais utiliza diversas ferramentas digitais para pesquisar sobre o produto e serviço até tomar a decisão de compra.

Ouço muito falar do novo perfil do consumidor, de inovação no varejo e marketing 3.0, entre tantos outros temas. Aí vem a pergunta: onde tudo se encontra? Qual o melhor caminho para chegar ao novo consumidor? Onde encontrá-lo? Como vender para o consumidor “smarter”?

Primeiro, é preciso saber quem somos. O que é a nossa empresa, o nosso negócio? O que queremos vender? Quais necessidades nossos produtos atendem? Necessidades de quem? Quem é o nosso público-alvo? Ou será que deveríamos nos perguntar qual é o alvo do nosso público?

Ao encontrarmos esta resposta, também teríamos identificado o caminho a ser trilhado até nosso público.

Você deve estar se perguntando: o que é o consumidor “smarter”? É aquele que se identifica com tecnologia, que está completamente inserida em sua vida. Ele usa a internet, tecnologias móveis, terminais dentro de lojas e TVs digitais para procurar e comprar mercadorias. Ele é poderoso: compartilha online suas experiências de compra! E é mais consciente.

Cliente defensor

A outra pergunta que você empresário deve estar se fazendo agora é: e daí?

Conhecer este consumidor poderá ser a chave para a permanência ou não da sua empresa no mercado! Se bem “trabalhado” – eles querem ser atendidos e não que lhes vendam –, este consumidor poderá se tornar em “defensor” da sua marca.

Os clientes defensores têm três características:

• Gastam mais tempo com o seu varejista principal, quando ele amplia seu leque de produtos;
• Recomendam o varejista a amigos e familiares;
• Continuam fiéis à marca, mesmo quando os concorrentes oferecem produtos/serviços equivalentes.

A criação de um diálogo bidirecional (empresa – cliente; cliente – empresa) com os clientes é crucial para ganhar defensores. Não é por acaso que os varejistas que mais ganharam com a defesa espontânea da clientela foram aqueles que ofereceram produtos e experiências de compra personalizados e usaram a tecnologia para capacitá-los e se conectarem com eles.

Esta estratégia ajudou as empresas a aumentar suas receitas e ganhar participação de mercado dos seus concorrentes.

Características do consumidor “smarter”

O varejista precisa enxergar as informações estratégicas para o seu negócio de forma mais ampla, tanto dentro como fora do seu empreendimento. Pesquisa realizada pela IBM, através do Institute for Business Value (IBV), identificou o que os clientes “smarter” pensam quando vão as compras.

O IBV entrevistou mais de 30 mil consumidores em sete economias maduras (Austrália, Canadá, França, Alemanha, Itália, Reino Unido e Estados Unidos) e seis em crescimento (Argentina, Brasil, Chile, China, Colômbia e México). Confira os principais resultados sobre o consumidor “smarter”:

• 1. É um consumidor digital. Tem a tecnologia totalmente como certa;
• 2. O ambiente residencial é virtual. Graças à internet, pode comprar com facilidade para os pais, que podem ou não viver nas proximidades;
• 3. Rendas e atitudes de compra são divergentes. Entre 1/5 e 1/4 dos consumidores procuram mercadorias em liquidação e só compram o que precisam;
• 4. Escuta primeiro seus familiares e amigos antes de fazer a compra;
• 5. Faz compras de forma diferente. O processo de compras pode levar dias ou até mesmo semanas para concluir, ao invés de um fluxo linear contínuo – usa tecnologias para iniciar e parar o processo;
• 6. Quer ser atendido rapidamente e comprar da forma mais fácil e conveniente possível, porque já sabe quais produtos e marcas precisa antes de entrar na loja;
• 7. Deseja ser reconhecido e ter experiência de compra personalizada;
• 8. Quer ter controle das compras que realiza e na forma que escolher;
• 9. Mídias sociais são uma fonte rica de informações e influência.

A pesquisa também mostra que escutar os consumidores e agir sobre o que eles dizem é rentável. Mais da metade de todos os consumidores que seguem uma marca em alguma rede social, gastam mais com os varejistas com os quais tiveram uma interação online positiva.

Varejistas inovadores precisam escutar esses consumidores. Devem aproveitar o que aprenderam e ajudá-los a comprar quando e como eles quiserem. Os varejistas que conseguirem dominar os desafios de escutar, aprender e capacitar estarão bem posicionados para satisfazer e capitalizar o consumidor “smarter”.

Cabe ressaltar que a tecnologia não é o único fator que modela a forma como os consumidores fazem compras. Grandes mudanças nos aspectos demográficos e socioeconômicos também desempenham um papel nesse cenário.

Texto de Louise Machado, da Unidade de Acesso a Mercados e Serviços Financeiros, do Sebrae Nacional. Leia mais e comente no blog Mercado ao seu alcance.

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